没有任何组织能够终其一生远离危机。危机是对企业管理及其声誉的考验。当危机发生时,为了维持员工、客户及外部利益相关方对企业及其产品和服务的信心,进行有效的决策与及时的沟通至关重要。诺恒旨在通过提供专业咨询与服务,确保客户在危机来临时做好充分准备,最大化地消除危机带来的负面效果,最终恢复甚至借机提升企业声誉。

案例1: 诺恒为某知名跨国林浆纸公司提供的声誉管理

概述:

由于制浆造纸与森林的利用和保护具有密切联系,因此这一特性使得众多环保类非政府组织对浆纸行业的动态发展格外关注。某知名林浆纸公司也曾持续遭受环保非政府组织的攻击,指责其不仅砍伐天然林,并且其种植的人工林也减少了当地的生态多样性。非政府组织不但让该公司声誉受损,还以该公司的大客户为目标进行攻击,对该公司未来的发展造成了阻碍。诺恒协助其进行包括沟通在内的全方位声誉管理服务。

挑战:

由于该企业公关与危机意识相对淡漠,而且认为自己“身正不怕影子斜”,因此过去对此类攻击甚少理会。但日积月累,该企业发现这些负面攻击不仅使得其声誉受损,同时也威胁到该企业与其客户、林业部门,及其他行业利益相关者的关系,危及其在中国的增长前景和商业发展。。因此,如何在舆论不利的情况下制定出一套完整而积极的沟通回应策略,传递该公司保护环境的相关信息、澄清不实传闻,以缓解并改善该企业与各方面利益相关者的关系,成为了该企业急需面对的挑战。

服务:

该企业为了解决上述挑战,恢复其受损声誉,在诺恒的帮助下首先建立起了内部的议题管理机制、及时的决策机制和高效的外部的回应机制。在此基础之上,诺恒帮助该企业制定出关键信息手册、并搭建起一支企业内部的议题管理公关团队。随后,该企业还建立了双管齐下的外部回应机制,并在诺恒的帮助下进行了有效的声誉传播活动。

成效:

通过上述努力,该企业不仅建立了有效的外部议题回应机制,也在此过程中加强了内部协作,从而形成了优良的内部协调流程与跨部门合作机制。在经过1-3年的努力之后,该公司应对议题及危机的专业程度与效率得以大幅提升,并在议题的处理过程中有效的提升了公司的声誉、一定程度上修复了其与非政府组织、客户、媒体及其他利益相关方的关系。可以看出,该企业在遇到危机后并未就此一蹶不振,而是积极采取应对措施,从危机中抓住机遇以提升自身形象。这样的正面形象也对该企业的商业运作的成功起到了重要的辅助作用。

案例2: 诺恒为某药企产品质量纠纷提供危机管理服务

概述:

帮助一家外资制药公司处理消费者投诉,减少对其声誉的损害。

挑战:

某国际知名药企曾在几个月内遭到针对多种产品的多起消费者投诉。其中有一名消费者甚至向一家地方知名网站爆料。该媒体的报道迅速引起了全国媒体和网络的转载。虽然该药企相信这是一起偶然事件,但考虑到药品质量安全一直是大众关注的焦点问题,因此如何处理让该药企负责人比较犯难。

服务:

诺恒认为药品质量事件如果没得到有效控制,一旦扩大的话,不仅对公司的声誉有损,同时也会影响药品的销售。因此,诺恒建议该药企重视该危机事件,通过多方努力来将负面影响控制在最小范围之内。经密集商讨,该药企决定高度重视这一事件,并立刻进行自查。在展开最初的调查后,该药企只能排除该药品是在生产过程中受到外界污染的可能,但是尚无法确定此次事件的责任方到底是谁。有鉴于此,为了积极妥善的应对这一事件,该药企同诺恒一起迅速制定了相应的回应策略。

成效:

诺恒的沟通方法、信息和行动帮助该药企清楚的认识到需要在危机处理中考虑消费者情绪,并要重视地方媒体在解决此次事件中的重要意义。该药企实施了一系列有效的沟通措施,因此不仅成功的降低了此次药品质量纠纷事件对该企业声誉的负面影响,也因其妥善的处理方式而被认为是一家具责任感的企业。

案例3: 诺恒为某跨国化工公司提供的针对媒体关系及危机管理的能力建设

概述:

诺恒为该公司中国区、东南亚和中东地区及全球高级管理人员分别提供了一系列媒体及危机管理培训。

挑战:

该公司是一家欧洲的化工公司,在中国、中东和亚洲都经历了迅速发展的时期。但这样的快速发展中也暗含着危机。由于化工行业本身的高危属性,不断增加的产品安全、环保等问题越来越多被公众熟知和认识,化工行业危机也日益增多,因此,该公司认为有必要让其管理层熟练掌握危机沟通的技能及诀窍,防患于未然。

服务:

诺恒为该公司中国区、亚太区及全球高级管理人员分别提供了六次媒体及危机管理培训。一次培训用时一天半。以中国区为例。参加对象包括中国区总裁及各职能部门负责人,包括:三大销售区域、生产、财务、物流、研发、人事等。

成效:

根据培训后的调查,所有参与高管都认为此类培训非常有用,达到或超出了他们的预期,而且希望定期实施、温故知新。

案例4: 诺恒为某科技公司提供诉讼咨询及危机公关服务

概述:

诺恒为一家外资科技公司与其竞争对手间的法律纠纷提供诉讼咨询服务,同时制定并执行了一套完整的危机沟通策略,以最大程度的降低该事件在中国政府有关部门、客户、行业协会及媒体间造成负面影响。

挑战:

中国市场充满活力,挑战无处不在。对于外资企业来说,即使在最有利的情况下,商业纠纷处理起来依然颇为棘手。在处理与中国本土竞争对手的纠纷时, 众多外资公司发现,他们自身的业务随着纠纷的进程公开而严重受损。尤其是当这些商业和法律纠纷涉及那些受中国政府及IT协会肯定或赞助的本土企业时,情况就更加复杂了。
2011年初,我们的客户一家以色列领先的数字移动电视解决方案提供商与一家中国本土企业X产生了商业纠纷。除了客户商业权益的保护外,事件的棘手之处也在于X公司一直被认为是坚持自主创新、推进地方企业标准及发扬企业家精神的典范,并在其领域的细分市场中占据主导地位。

背景:

该客户为中国多媒体移动广播电视提供兼容芯片。中国多媒体移动广播电视由国家广播电影电视总局开发并授权播出,同时也是中国3G移动TD-SCDMA系统的重要组成部分。当前,中国仍在相关领域依赖于西方技术,并因此需要支付高额专利费用。中国的3G移动通信系统则被视为能够打破这一局面的战略技术手段。而中国移动作为全球最大的通信运营商,肩负着在全国推广TD-SCDMA的重任。该客户主要为中国移动的手机供应商候选公司如华为等提供芯片服务。

尽管市场份额稳定增长,该客户却在2010年被X公司诬告其侵犯后者的知识产权,且其相关服务没有取得广电总局的许可。业务合作伙伴和消费者也随之生疑,并流露出不愿继续与该公司合作的意愿。这一事件的关键在于X公司成功挑起了民族保护主义者的情绪。X公司在北京提起诉讼,并迅速将该事件捅至媒体,从而引发媒体报道称该客户将在中国政府及法院的压力下退出中国市场,停止芯片的供应服务。作为回应,2010年底,该客户针对X公司的妨碍市场正当竞争行为在美国提起反诉讼。

服务:

2011年初,诺恒就该客户所涉及的两起法律纠纷为其提供诉讼咨询与沟通服务。该客户的管理层的目标是希望在达成庭外和解的基础上,继续在中国开展业务。诺恒在以下三方面帮助其制定了针对政府、客户、行业协会及媒体的沟通方案:

  • 法律纠纷支持
  • 通过有效沟通来中和X公司的攻击所造成的负面效应
  • 积极进行企业品牌与声誉建设
成效:

上述战略所取得的成果十分理想,从而表明行之有效的利益相关者沟通与企业品牌建设不仅能够辅助法律沟通策略的执行,有时甚至可以起到决定性作用。这一系列举措不仅帮助该客户摆脱了商业困境,反过来还为其在中国的业务发展创造了机会。 具体成果如下:
在以广电总局为代表的中国政府的协调下,该客户与X公司达成了解决纠纷的协议,并且分别在中美两国撤销了针对对方企业的起诉。
该客户与包括华为、ZTE、大唐等主要客户的合作关系得以维持,同时,该客户的服务对象还在中国移动3G手机的招标中获胜,这实际使该客户的业绩得以提升。

本次服务的衡量标准包括:

  • 超过500篇来自知名网媒及传统媒体的正面报道;
  • 策动超过20名专家、官员及行业人士为该客户背书;
  • 认知调查显示,该客户的企业声誉及品牌认知度提升了67%。

该企业已经为未来在中国市场的成功蓄势待发。正如《经济观察报》一位记者所描述的:“此公司凭借着其在移动数字电视全球市场中的丰厚经验,为中国多媒体移动广播产业的发展做出了卓越贡献,这正是中国市场的发展所需要的。一个公平且健康的市场竞争环境最终会给中国客户和消费者带来莫大益处。”